口碑曾是最古老的營銷方式，“酒好不怕巷子深”就口碑營銷極盛時的寫照。但是在電視、廣播、報紙、雜志等大眾媒體的相繼興起之后，做廣告成了許多企業的選擇，使口碑營銷慢慢的消沉了。但是隨著廣告大戰的越演越烈，許多人對廣告產生了 “免疫力”，更加理性的對待所看到的廣告，有的甚至就不看廣告了，使廣告效果大打折扣。隨著互聯網的不斷擴大，網絡論壇、電子郵件等新傳播渠道讓個體感興趣的話題可以適時的傳播，消費者擁有了主動的信息收集渠道，使口碑營銷重新成為可能。 ?

相比較廣告營銷而言，口碑營銷有兩個顯著特點，一是可信性非常高。因為一般情況下，口碑傳播都發生在朋友、親友、同事、同學等關系較為親近或密切的群體之間。在口碑傳播的過程之前，他們之間已經建立了一種特殊的關系和友誼，相對于純粹的廣告、促銷、公關、商家推薦等而言，可信度要高，他們關于產品和公司的評論直接對購買者產生影響。

另一個具有群體性。正所謂物以類聚，人以群分，不同的消費群體之間有不同的話題與關注焦點，他們有相近的消費取向，相似的品牌偏好，很多時候，口碑傳播行為都發生在不經意間，比如朋友聚會時閑聊、共進晚餐時聊天等，這時候傳遞相關信息主要是因為社交的需要。對于我們垃圾桶行業來說，最主要的就是兩個團體，一個是物業管理人員，這些人都可以說是物業的精英，即使跳槽也不會離開這一行業。另一個是高檔消費群體，這些人可以說是各行業的精英，也是社交的主流，他們都需要用高檔的消費來彰顯他們的檔次。一旦能在這兩個群體中形成良好的口碑，比營銷中做任何的廣告都有效。 ?

而服務是最容易“制造”并培育口碑的環節，我們需要做到的就是努力讓客戶滿意。首先，服務是一個長期性、細致性、高度接觸的工作，服務細節最能體現企業對客戶的關懷，不僅僅是物質上的服務，還有情感上的付出，同時口碑的形成也需要一個過程，要征服消費者就得讓顧客心服口服。 ?

其次，服務是創造良好口碑的關鍵環節，也是顧客尤為關注的問題。努力讓客戶滿意的目的就是要通過優良的服務來彌補產品可能存在的質量隱患，贏取消費者的口碑，不但要讓使用過產品的顧客在消費人群中產生正面的宣傳，還要盡可能用長期、細致的服務來締造顧客的忠誠度。這不但需要為顧客提供最周到的全程式服務，還要不斷用增值服務、差異化服務、創新式服務等特別服務去滿足客戶。 ?

對我們來說，創造口碑不是目的，讓口碑傳播起來才是目的，我們必須認識到，我們最終目的是要用良好的口碑來引導消費者的購買行為，進而擴大的市場占有率。